Contexto
No começo de 2023, após dois anos de Social Commerce, notamos alguns desalinhamentos no time. O nosso propósito e objetivo não estavam bem definidos junto ao negócio e, consequentemente, a mensagem passada para a equipe de trabalho estava confusa. Foi nesse cenário que design se juntou com produto e com os stakeholders no negócio para organizar a missão do Social Commerce e dar as diretrizes necessárias para que o time atuasse no que seriam as principais linhas de trabalho.
Parte 1: definição com stakeholders
Antes de qualquer coisa, era necessário entender se existia algum desalinhamento sobre o “porquê” do Social Commerce entre os representantes do negócio. Por isso, nosso primeiro passo foi pedir para que eles nos respondessem as seguintes perguntas:
- O que você entende que o Social Commerce é?
- O que você entende que o Social Commerce faz?
- Para que propósito você entende que o Social Commerce existe?
As respostas que recebemos estavam bastante desalinhadas. Ou seja, pessoas importantes para a construção do produto tinham entendimentos conflitantes sobre a sua essência. A partir daí, entendemos que a raiz do problema estava na falta de concordância entre as pessoas que definiam a estratégia de negócio do Social Commerce e usamos técnicas de mediação de conflito para chegarmos em um lugar comum eles.
Depois de mediar dois encontros pudemos chegar em uma resposta comum para as perguntas acima.
- O Social Commerce é?
- O Social Commerce é uma plataforma que conecta as principais marcas de esporte no Brasil e criados que se dedicam a produzir conteúdo sobre a prática esportiva em suas redes sociais
- O Social Commerce faz?
- O Social Commerce intermedia a relação entre marcas e criadores oferecendo, em nossa plataforma, serviços que resolvem as principais necessidades de ambos os lados
- Para que ele existe?
- Ele existe para ajudar as marcas a se conectarem com os melhores criadores para as suas campanhas e para auxiliar os criadores a criarem conteúdos cada vez melhores
Parte 2: alinhamento com o time
Com as definições pactuadas, fomos para a parte de compartilhar elas com o time e desenhar as linhas de atuação do ano de 2023. Chamamos todas as especialidades que fazem parte do Social Commerce: desenvolvimento, dados e a operação de atendimento (além de design, produto e negócio, que já estavam envolvidos).
Também convidamos pessoas de outros produtos da empresa para nos ajudarem com a facilitação e para isso fizemos alguns treinamentos com eles antes dos encontros, para que eles pudessem nos ajudar sem nenhum problema na condução da reunião.
Apresentando as definições
Separamos a reunião em quatro grupos e a primeira atividade era comentar nos post-its o que eles acharam das definições.
Essas seriam as âncoras do time e tudo que fosse feito a partir de então deveria estar baseado nelas. Queríamos que eles pudessem analisar criticamente o que estava sendo trazido, para que entendessem e também participassem da construção. Depois nós olhamos para os comentários deixados e fizemos pequenos ajustes.
Trazendo a ideia de plataforma
Nas conversas inicias com os stakeholders, ficou entendido que o Social Commerce é uma plataforma e nós queríamos transmitir essa mensagem para o time. Como nem todos estavam estavam familiarizados com a teoria de plataforma do Geoffrey Park, apresentada no livro “Plataforma: a revolução da estratégia”, escrito em 2019, que foi nossa referência, nosso próximo passo era apresentá-la para o resto da equipe.
- O que caracteriza uma plataforma?
- Intermediar a relação entre oferta e demanda, criando bons matches entre os dois lados
- Trabalhar no modelo ganha-ganha, cobrando uma taxa por intermediar essa relação
- Se responsabilizar por aspectos como a curadoria da oferta e a prevenção de fraudes, dando segurança e visibilidade para as partes envolvidas
- O que torna o Social Commerce uma plataforma?
- Intermediar a relação entre marcas que querem comprar conteúdo e criadores que vendem
- Ganhar cobrando uma taxa da marca por essa intermediação
- Definir as regras e fazer a curadoria dos criadores que entram na plataforma para garantir segurança para a marca e a qualidade do conteúdo
Árvore de oportunidades
Dadas as definições que apresentamos para o time, queríamos saber como cada disciplina entendia que poderia trabalhar para que o Social Commerce atingisse seus objetivos e fosse, cada vez mais, o que ele quer ser. Para isso, separamos novamente a equipe de trabalho em cada grupos, e pedimos que cada um desse suas contribuições.
Como resultado desse exercício entendemos que as principais linhas de atuação do primeiro semestre de 2023 para que o Social Commerce conecte as principais marcas de esporte no Brasil e criadores que se dedicam a produzir conteúdo sobre a prática esportiva em suas redes sociais seriam:
- Facilitar o pagamento aos criadores
- Criar o posicionamento no mercado do Social Commerce
- Ampliar a visibilidade que as marcas têm dos criadores
A partir das definições do que o Social Commerce é, para que ele existe, o que ele faz e das linhas de trabalho de 2023, nós criamos um roadmap estratégico do primeiro semestre do ano para a plataforma e construímos os OKRs do primeiro bimestre. Combinamos como time que dados e design trabalhariam nas iniciativas do roadmap antes, no Upstream, para que o time de desenvolvimento atuasse depois, no Downstream.
Parte 3: coleta dos resultados
A primeira entrega após esse processo todo foi uma documentação com todas as nossas definições e combinados. Como o objetivo inicial era que o time estivesse alinhado com relação aos “porquês” daquilo que fazemos no dia-a-dia queríamos que esse material estivesse sempre disponível para que as pessoas pudessem recorrer a ele e também utilizá-lo em momentos de tomada de decisão.
Aqui estão as principais âncoras do Social Commerce, que nós queríamos que o time se lembrasse:
- O Social Commerce é uma plataforma e, como tal, ela entregaremos valores diferentes para diferentes usuários, que se conectam por meio da oferta e da demanda de conteúdo
- O objetivo a longo prazo é controlar a audiência do esporte nas redes sociais: queremos que qualquer marca e influencer que quiserem falar com esse público passem pela plataforma
- Somos responsáveis por definir as regras de entrada na plataforma e fazer a curadoria dos criadores, antes e durante a relação deles com o Social Commerce, para garantir segurança para a marca e a qualidade do conteúdo
- Nesse momento nossas linhas de trabalho serão: o pagamento dos criadores, a experiência da marca com a plataforma e o posicionamento do Social Commerce no mercado
4 semanas após a entrega dessas definições, nós fizemos algumas perguntas para o time através de um formulário, para sabermos se tínhamos atingido nosso objetivo e esses foram o retorno que tivemos:
- O quanto você concorda com a frase: "Depois das dinâmicas para a construção da visão, entendo melhor os objetivos do Social Commerce"?
- 30% das pessoas responderam que concordam com a afirmação.
- 70% das pessoas responderam que concordam plenamente com a afirmação.
- O quanto você concorda com a frase: "Depois das dinâmicas para a construção da visão, entendo melhor como o meu trabalho do dia-a-dia se conecta com os grandes objetivos do Social Commerce"
- 30% das pessoas responderam que concordam com a afirmação.
- 70% das pessoas responderam que concordam plenamente com a afirmação.
- O quanto você concorda com a frase: "Depois das dinâmicas para a construção da visão, entendo melhor onde o Social Commerce quer chegar até o final desse semestre?"
- 10% das pessoas responderam que concordam com a afirmação.
- 90% das pessoas responderam que concordam plenamente com a afirmação.
Mas mais importante do que qualquer coisa foi impacto que observamos no dia-a-dia do time. Claro que ajustes foram necessários, mas um ano depois desse alinhamento é possível dizer que a participação de todas as disciplinas na evolução da plataforma se tornou maior e mais interessada. Nossas reuniões de priorização, planejamento, refinamentos e até retrospectivas se tornaram melhores e mais proveitosas e nós atingimos nosso objetivo de termos um time mais engajado e alinhado com a proposta da plataforma.
