Backoffice do Social Commerce
Espaço onde as marcas administram os criadores que trabalham com elas vendendo produtos por links parametrizados e cupons
O Grupo SBF é uma empresa brasileira que atua principalmente no setor do varejo esportivo. Ela controla grandes redes de lojas de artigos esportivos como a Centauro, a Fisia (distribuidora oficial da Nike no Brasil) e o Studio78. A visão, no entanto, é que o Grupo se consolide como um ecossistema, que conecta pessoas, marcas e criadores e o Social Commerce tem um papel fundamental na construção desse objetivo.
O Social Commerce SBF é o programa de Marketing de Influência das lojas do grupo. Queremos que, a partir dele as marcas e criadores que desejam alcançar pessoas interessadas em conteúdos relacionados a esportes possam se conectar.
O problema
Por mais que o Social Commerce existisse desde 2021, não existia um espaço onde a marca pudesse administrar os criadores. Para conseguir trabalhar, os Community Managers, que eram os responsáveis pela gestão dos talentos faziam tudo fora do sistema, usando planilhas e Dashboards, e isso trazia algumas questões:
- Ineficiência no trabalho do dia-a-dia
- Dificuldade em analisar os pedidos de entrada de novos criadores
- Impossibilidade em quantificar o tempo das tarefas dos Community Managers afetando o head-count do time
Processo
- 01
- Planejamento com o time
- Definição do escopo
- Documentação de requisitos
- 02
- Entrevistas com Community Managers
- Pesquisa de mercado
- Ideação
- 03
- Prototipação
- Testes
- Design Critique
- Documentação para handoff
- 04
- Acompanhamento de métricas
1. Análise de novos pedidos
Como não existia um processo de análise de novos pedidos, era trabalhoso colocar talentos para dentro de casa. Caso ficasse decidido que um criador é interessante para o Social Commerce, os CMs precisavam pedir para que o time de desenvolvimento colocar ele no sistema. Isso atrapalhava o dia-a-dia do lado dos desenvolvedores, dos CMs e fazia com que a entrada do criador no programa se tornasse mais lenta, o que gerava problema de experiência para ele e perda financeira para o negócio.
Com o Backoffice que desenhamos os CMs ganharam autonomia para fazer a gestão dos cadastros sem precisarem de ajuda. Agora criadores que se aplicarem pelo link já terão seus pedidos direcionados para o Backoffice e o CM pode aprovar direto por lá.
2. Construção de relatórios
Os CMs estão constantemente criando relatórios a partir de planilhas e dashboards. Por exemplo, se eles precisam de uma lista de criadores de um determinado esporte para mandarem produtos, eles criam um relatório para isso. No entanto, antes do Backoffice, não existia um lugar onde toda a informação estivesse consolidada e, por isso, para criar um relatório eles precisavam olhar para as diversas planilhas que o time compartilhava.
Agora, dentro do Backoffice o CM pode cruzar qualquer informação e construir rapidamente relatórios personalizados.
3. Perfil do criador
Apesar de termos todas as informações do criador no banco de dados, não havia um lugar consolidado onde o CM pudesse acessar todas elas. Haviam dados que não estavam em lugar nenhum além do banco e, por falta de saber acessar, os CMs pediam eles novamente para os criadores, que ficavam sem entender muito bem porque, uma vez que já tinham informado tudo que precisavam no cadastro.
No Backoffice todo criador tem um perfil, onde estão concentradas todas as suas informações. Inclusive, no perfil mostramos os resultados das vendas dele, para que o CM fique por dentro da performance dos criadores parceiros da marca.
4. Resultados consolidados
Para saber dos resultados gerais de vendas, os CMs precisavam acompanhar planilhas e dashboards. O problema disso era a difusão das informações, que tornava as análises menos eficientes, e também os acessos, que o time de dados cuidava para garantir que cada CM visse tudo o que ele precisasse, mas sem poder visualizar as informações sigilosas.
Trouxemos esse consolidado de informações para dentro do Backoffice. Agora, uma vez que o CM é registrado, ele tem acesso fácil aos resultados da marca com a qual ele trabalha.
Considerações finais
Iniciamos esse projeto com poucos dados mas com um entendimento de que tínhamos um problema gerando ineficiência e sobrecarga na operação do Social Commerce, o que, por fim, impactava os criadores que estavam do outro lado da plataforma. Os processos eram soltos e por isso, no começo foi difícil até mesmo quantificar esse impacto. Por isso, foi muito importante nossa aproximação com os Community Managers para mapearmos rotinas e comportamentos. Seis meses após o lançamento nós mapeamos algumas melhorias na eficiência dos processos que agora acontecem dentro do Backoffice:
- Pedidos levam hoje em média 2 dias do momento em que entram na fila até a decisão do Community Manager
- Community Managers que já eram gestores mas ainda realizavam tarefas da operação puderam focar nas demandas de liderança, por conta do ganho de tempo que o time teve
- Conversas estratégicas se tornaram mais pautadas em resultados, uma vez que o acesso aos dados foi simplificado
- O tempo de envio de produtos para um grupo de criadores diminuiu de em média 10 dias para 5 dias, por conta das informações de endereço e vestuário que agora estão disponíveis para o Community Manager
Trouxemos visibilidade e melhoramos o dia-a-dia dos Community Managers e hoje conseguimos quantificar os principais processos que eles realizam, o que situa o time muito mais, e tem ajudado a gestão na hora de definir promoções e também pensar em contratações.
